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Weltweite und dauerhafte Verfügbarkeit der Service-Informationen

Carl Zeiss Industrielle Messtechnik GmbH in Oberkochen stellt hochsensible Messgeräte her, die in der Metallverarbeitung, im Modell- und Formenbau, im Bereich Reverse Engineering oder auch in der Forschung zum Einsatz kommen. Zeiss Messgeräte übernehmen in der Fertigung, Fertigungsüberwachung und Qualitätssicherung von Werkstücken sowie bei der Kalibrierung von Prüfkörpern eine wichtige Rolle.

Zeiss Messtechnik beschäftigt weltweit rund 350 aktive Servicemitarbeiter, die beim Kunden vor Ort Kundendienst- und Wartungsarbeiten an Zeiss Messgeräten durchführen.

Ausgangssituation

Noch im Jahr 2000 bezogen Zeiss Servicemitarbeiter die für Wartung, Reparatur und Installation der Zeiss Messgeräte nötigen Informationen aus umfangreichen, unhandlichen und unübersichtlichen Ordnern. Um Reparaturanleitungen, Wartungsanleitungen, Aufstellanweisungen oder passende Ersatzteile zu identifizieren und zu finden, mussten kiloschwere Papierordner gewälzt werden.

Aufgabenstellung

Um den Mitarbeitern weltweit jederzeit aktuelle Service Informationen zur gesamten Gerätepalette zur Verfügung stellen zu können, plante Zeiss die Einführung eines elektronischen Service Informationssystems. Das neue System sollte die konventionell verwendeten Papierordner ablösen und seine Daten direkt aus dem etablierten Dokumentenmanagement-System des Unternehmens generieren. Die Übermittlung der Informationen an den Field Service sollte mittels mehrmals jährlich aktualisierter CD-ROM erfolgen. Der online Datenaustausch über das Zeiss Intranet sollte in einem zweiten Schritt realisiert werden. Neben Servicedokumenten sollten den Servicemitarbeitern Ersatzteilinformationen und Benutzerhinweise für gerätespezifische Softwareanwendungen zur Verfügung gestellt werden. Die CD sollte Bestellfunktion bieten.

Ziele

  • jederzeit und an jedem Ort aktuelle, gerätespezifische Informationen für alle Servicemitarbeiter
  • Senkung von Hotline Aufwänden
  • beschleunigte Auftragsabwicklung
  • verminderte Stillstandzeiten wartungsbedürftiger oder defekter Geräte Verbesserung des Kundenservices

Lösung

Basierend auf der Standardsoftware PARTS-PUBLISHER realisierte Docware ein Service-Informationssystem, das seine Daten direkt aus dem Zeiss Dokumentenmanagement-System DMS bezieht. DMS, ebenfalls ein Docware Produkt, wurde vor einigen Jahren bei Zeiss installiert. Die bereits als PDF Dateien im DMS System vorliegenden Servicedokumente werden über Standardschnittstellen in die Workbench von PARTS-PUBLISHER importiert. PARTS-PUBLISHER unterstützt den XML Export/ Import der Daten. Nach dem Datenimport generiert PARTS-PUBLISHER automatisiert eine sofort ablauffähige CD, die nur noch gebrannt und vervielfältigt werden muss. Das Inhaltsverzeichnis der einzelnen PDF Dateien wird in den Navigationsbaum des Service Informationssystems übernommen. So können die einzelnen Kapitel der Dokumente gezielt aufgerufen werden.

Information vor Ort

Das Service Informationssystem auf CD gewährleistet allen Zeiss Servicemitarbeitern jederzeit schnellen Zugriff auf umfassende, komplexe Informationen – passend zum Gerätesystem vor Ort. Passwortgeschützt können Servicehandbücher zu Geräten und Steuerungen, Bedienungsanleitungen, Installationsrichtlinien, Ersatzteilinformationen und Softwarebeschreibungen nach Bedarf abgerufen werden. Der Einstieg ins System erfolgt i.d.R. über das Gerät bzw. die Gerätekomponente, zu der Informationen benötigt werden, oder über die Volltextsuche. Bei der Volltextsuche wird eine Trefferliste der Dokumente angezeigt, in denen der gesuchte Begriff verwendet wird. Beim Anklicken der aufgelisteten Dokumente erscheint sofort die Textstelle mit dem gesuchten Begriff.

Werden Informationen zu Ersatzteilen benötigt, so können diese via Explosionszeichnung und zugehöriger Stückliste einfach und schnell identifiziert werden. Die unmittelbare Bestellung von Ersatzteilen ist möglich.

Zukunft Internet / Kunde

Das Zeiss Service Informationssystem wird Ende 2001 weiterentwickelt und um die Möglichkeit der Datenaktualisierung via Internet/Intranet erweitert. Zudem werden im Rahmen eines verbesserten Knowledgemanagements zukünftig sogenannte öffentliche und private Notizen ins System mit aufgenommen. Dabei handelt es sich um Bemerkungen, die von den Service-Technikern erstellt, zentral gesammelt und nach redaktioneller Aufbereitung über das Firmennetz im Service Informationssystem allen Nutzern (öffentliche Notizen) zur Verfügung gestellt werden. Die Hinweise erscheinen im Informationssystem genau an jener Stelle, auf die sich die jeweilige Notiz bezieht. Für die Zukunft angedacht ist, das System nicht nur Mitarbeitern, sondern auch Zeiss Kunden zur Verfügung zu stellen. In der Kundenversion sollen nur exakt auf den Kunden abgestimmte Informationen enthalten sein.

„Das Service Informationssystem von Docware sorgte nicht nur für eine enorme Verbesserung der Informationsqualität, es steigerte auch die Kompetenz unserer Mitarbeiter vor Ort.“
Michael Maurer (Leiter Dokumentation Carl Zeiss)
Veröffentlicht am 16.04.2012
Kunde
Carl Zeiss Industrielle Messtechnik GmbH
„Das Service Informationssystem von Docware sorgte nicht nur für eine enorme Verbesserung der Informationsqualität, es steigerte auch die Kompetenz unserer Mitarbeiter vor Ort.“
Maschinen- und Anlagenbau Deutschland PARTS-PUBLISHER

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